Nasza oferta
Doradca mój przyjaciel
Przyjaciel czeka w banku
Przychodzisz do banku, by załatwić jakąś sprawę, a doradca wypytuje Cię o wiele rzeczy, proponuje skorzystanie z wielu produktów… Któż tego nie doświadczył i któż się kiedyś nie zdenerwował, że chcą mu „wcisnąć” kolejny produkt. Specjaliści od technik sprzedażowych przekonują, że pytania będą coraz bardziej subtelne, bo banki mają coraz szerszą wiedzę o zachowaniach zakupowych, sytuacji życiowej swoich klientów. Doradcy mają ją umiejętnie wykorzystać i sprawić, by rozmowa klient – doradca przypominała pogawędkę dwóch przyjaciół. Niektóre banki szkolą już swoich pracowników nie tylko z technik sprzedażowych, ale i podstaw psychologii, uczą nawiązywania bliższych kontaktów.
Tajemnice z karty wyczytane
Zacznijmy od rzeczy najprostszej – informacji, które można „wyczytać” na podstawie transakcji dokonywanych kartą debetową czy kredytową. Co prawda bank nie dowie się z nich jakie masło czy wędlinę kupujemy, jakie wino pijemy lub jakie słodycze lubimy, ale bankowi analitycy bez problemu wywnioskują z historii transakcji, jak często odwiedzamy hipermarkety, w jakie dni i w jakich godzinach to robimy, jakie kwoty wydajemy, kto odpowiada w rodzinie za realizację płatności (jeśli nie są one opłacane z rachunku klienta, to musi to robić współmałżonek, ewentualnie klient ma konto także w innym banku, na które muszą wpływać jakieś dochody), jak i gdzie klient spędza wolny czas, gdzie i na jak długo wyjeżdża na wakacje, itp.
Bogatej, i nierzadko konkretniejszej wiedzy, dostarcza analiza zakupów w sklepach internetowych, z których wiele specjalizuje się w określonej branży (np. księgarnie, sklepy z elektroniką, artykuły związane z jakimś hobby). Częstotliwość korzystania z takiej formy zakupów wiele mówi o charakterze klienta, pozwala, przykładowo, ocenić jego otwartość na nowinki techniczne.
Te najbardziej podstawowe informacje, które mogą być wstępem do głębszych analiz i przygotowywania przeróżnych akcji promocyjnych kierowanych do konkretnego klienta, a nie do ich grupy. Tego typu informacje były, i nadal są, wykorzystywane przez banki do tworzenia różnego rodzaju systemów lojalnościowych. Wiedza o zachowaniach zakupowych dużej grupy osób, to też doskonała „karta przetargowa” w nawiązywaniu współpracy przez banki z sieciami handlowymi, placówkami kultury, organizacjami sportowymi. I nie chodzi tu tylko o udzielanie rabatów dla klientów za zakupy w danej sieci handlowej czy udanie się do danego teatru. Dane te można wykorzystać również do organizowania akcji promocyjnych w tych miejscach w ściśle określonych dniach i godzinach, mając pewność, że będą tam wówczas klienci, do których chce się trafić z ofertą. Za umożliwienie takich działań, bank przekazuje darowizny na rzecz danej placówki kultury, danego klubu.
Bywasz tu, bywasz tam
Dodatkowych informacji dostarcza bankom korzystanie przez nas z aplikacji mobilnych. Dzięki nim bank wie nie tylko gdzie, kiedy i za ile klient dokonał zakupów, ale dzięki usłudze geolokalizacji może mu „podpowiedzieć”, że właśnie przechodzi koło sklepu, w którym są promocje, które mogą go zainteresować. Przy bardziej zaawansowanych rozwiązaniach dane „wyczytane” z karty posiadacza karty są „kojarzone” i analizowane z jego aktywnością na portalach społecznościowych.
Każda transakcja dokonana kartą lub aplikacją mobilną pozostawia „ślad”. Na wyciągu podane jest miejsce i godzina transakcji, co jednoznacznie wskazuje na obecność posiadacza karty w okolicy. Stąd tym, którzy chcą coś ukryć, zaleca się płacenie gotówką. Muszą jednak przy tym pamiętać, by chwilę przed jej użyciem, nie wypłacać jej z bankomatu…
System geolokalizacji służy też posiadaczom smartfonów. Można go „zapytać”, gdzie w okolicy jest bankomat czy oddział konkretnego banku, poprosić o wskazanie najbliższej restauracji czy stacji benzynowej.
Rozwiązania podobne do tych stosowanych w smartfonach zaczynają się też pojawiać w chipach kart kredytowych. Na ogół są wykorzystywane do stwierdzenia obecności klienta w pobliżu banku. Na tej podstawie można ustalić, przykładowo, że Pan X przechodzi w pobliżu banku w każdy wtorek ok. godz. 15.00. Wówczas, doradca dzwoniąc do Pana X z jakąś ofertą, od razu proponuje mu spotkanie w oddziale we wtorek po 15.00. Zważywszy na fakt, że Pan X o tej porze i tak jest w okolicy, istnieje duże prawdopodobieństwo, że zgodzi się wstąpić do banku.
Inna możliwość – sygnał z chipu informuje „dyżurnego” pracownika, że dana osoba weszła do oddziału. „Dyżurny” patrzy na historię rachunku danego klienta, zgromadzone o nim dane i wysyła „podpowiedzi” do doradcy, który obsługuje tego klienta. Doradca wie już na jaki temat zagaić rozmowę, nie prowadzi jej po omacku.
Precyzyjna oferta
Wszystkie wysiłki banków skupione są na tym, by na podstawie wiedzy zgromadzonej o klientach, proponować im produkty ściśle dopasowane do ich aktualnych potrzeb. Wszyscy dobrze wiemy, jak bardzo denerwują nas sms-y i e-maile kompletnie oderwane od naszych zainteresowań. Już po pierwszych słowach kasujemy sms-y, szukamy możliwości wypisania się z listy mailingowej danego nadawcy. Banki też się boją, że nietrafione oferty wyzwolą impuls złości i klient zrezygnuje z korzystania z aplikacji mobilnej, wycofa zgodę na przesyłanie mu ofert promocyjnych. Dlatego tak bardzo starają się dokładnie poznać upodobania i sytuację klientów.
Reklamy banków zamieszczane w gazetach czy telewizji, emitowane w telewizji czy radio, kojarzone są na ogół z pokazanymi tak scenkami, osobami, a nie z konkretnymi produktami. Co najwyżej odbiorcy pamiętają, że chodziło o jakiś kredyt (mini ratka), jakieś konto, jakąś formę oszczędzania. Przeprowadzone w 2013 r. przez firmę doradczą Deloitte badanie „Analiza ścieżek zakupowych klientów banków w Polsce” pokazało, że szukając jakiegoś produktu finansowego Polacy proszą o rekomendację znajomych, rodzinę, ewentualnie szukają informacji w internecie.
Subtelne propozycje
I choć wiedza „wyczytana” z kart i aplikacji mobilnych jest bardzo cenna, to jednak nie jest wystarczająca. Brakuje w niej elementu mówiącego o sytuacji rodzinnej i zawodowej klienta, jego ewentualnych kłopotach finansowych itp. Wspomniane badanie wykazało, że kredytem mieszkaniowym zainteresowane są nie tylko młode małżeństwa, ale i ci, którzy akurat się rozwodzą, motywem do założenia konta i wzięcia karty kredytowej jest często rozpoczęcie studiów lub wyjazd do pracy za granicę. Studentów interesowała karta, bo pozwala na krótkoterminowe zadłużanie się bez żadnych kosztów. Wyjeżdżający za granicę cenili związane z kartą ubezpieczenie czy usługi medyczne, mniejszą wagę przywiązując do związanych z kartą opłat.
Część banków dostrzegła potrzebę zmiany dotychczasowego podejścia do klienta i uzupełnienia wiedzy „wyczytanej” z historii rachunku o informacje nt. jego sytuacji rodzinnej i zawodowej, wieku dzieci, ich aspiracjach i zainteresowaniach. Dlatego rozpoczęły się szkolenia pracowników, by ci nie proponowali klientom kolejnych produktów, ale, by starali się nawiązać z nimi bliższe kontakty. Wszak wspomnianych informacji nie udziela się przypadkowym osobom, ale znajomym lub rodzinie.
Posiadanie informacji o dzieciach, ich osiągnięciach, sukcesach czy aspiracjach zawodowych klienta, jego zainteresowaniach, planach i kłopotach, itp. pozwala przenieść rozmowę na zupełnie inny poziom. Doradca nie jest już pracownikiem banku sprzedającym jakiś produkt, ale przyjacielem, niekiedy po części psychologiem, czy nawet terapeutą, który doradza, co zrobić w danej sytuacji, z jakiego produktu finansowego skorzystać…
Strefa Agenta
Skontaktuj się z nami!
Kursy walut
| Kurs walut Notowanie z: 2025-01-02 | |||
|---|---|---|---|
| USD | 4,1219 | 0.50% | 0.0207 zł |
| EUR | 4,2668 | 0.15% | 0.0062 zł |
| CHF | 4,5554 | 0.40% | 0.0183 zł |
| GBP | 5,1448 | 0.08% | 0.0040 zł |
- Proszę wypełnić to pole
- Proszę wypełnić to pole
- Proszę wypełnić to pole
Nasi partnerzy
