Nasza oferta
Rozwiązywanie sporów z instytucjami finansowymi
Mając zastrzeżenia do jakości obsługi czy działań podejmowanych przez instytucję finansową, nie musimy bezsilnie zaciskać rąk i złorzeczyć. Istnieją mechanizmy pozwalające dochodzić naszych praw i instytucje, które mogą przyjść nam z pomocą. Warto o nich wiedzieć i korzystać z nich w razie potrzeby.
W idealnym świecie wszyscy żyliby w szczęściu i pełnej zgodzie. W realnej rzeczywistości zdarzają się nieporozumienia, spory i konflikty. Ich strony nie zawsze mogą się porozumieć i znaleźć rozwiązanie satysfakcjonujące każdą z nich. Bywa, że rozbieżność poglądów i ocen sytuacji jest tak duża, że trzeba się odwołać do kogoś z zewnątrz, kto spojrzy na spór chłodnym okiem i podejmie rozstrzygającą decyzję. Istnienie takich rozjemców jest niezwykle ważne w sytuacjach, gdy jedna ze stron, ze względu na posiadaną wiedzę i możliwości działania, stoi na nieco gorszej pozycji niż druga. Z taką nierównowagą mamy do czynienia m.in. w przypadku sporów nas – klientów – z instytucjami finansowymi. Warto wiedzieć o przysługujących nam prawach i istnieniu podmiotów, które mogą nam pomóc w wyjaśnieniu sytuacji, dochodzeniu naszych racji, wyegzekwowaniu przysługujących nam praw.
Przyjrzyjmy się możliwościom zapisanym w prawie – od tej najprostszej, czyli prawa do złożenia reklamacji dotyczącej jakości usług czy decyzji instytucji finansowej aż po tę ostateczną, którą jest skierowanie sprawy do sądu, by ten wydał wyrok. Pomiędzy tymi skrajnościami są opcje polubownego rozstrzygnięcia sporu przy pomocy instytucji powołanych do kontroli i nadzoru nad rynkiem finansowym, reprezentowania interesów konsumentów.
Podstawowa możliwość, czyli reklamacja
Najprostszą opcją wyrażenia swojego niezadowolenia z jakości obsługi, zgłoszenia uwag do działania instytucji finansowej jest złożenie reklamacji. Trzeba w niej opisać zastrzeżenia dotyczące świadczonej przez dany podmiot usługi lub zaoferowanego produktu oraz określić oczekiwania co do sposobu rozpatrzenia reklamacji.
W przypadku problemów ze sporządzeniem reklamacji, brakiem umiejętności ujęcia w prosty sposób przedmiotu sporu, można skorzystać z pomocy instytucji, o których piszemy niżej.
Instytucja finansowa zobowiązana jest udzielić odpowiedzi na reklamację bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w powyższym terminie, odpowiedź może być udzielona w późniejszym terminie, jednak nie dłuższym niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.
Wydłużenie terminu możliwe jest tylko wtedy, gdy podmiot, do którego wystąpiliśmy z reklamacją poinformuje nas o braku możliwości jej rozpatrzenia w 30-dniowym okresie, wskaże okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy i określi przewidywany termin rozpatrzenia skargi i udzielenia odpowiedzi.
Chargeback, czyli reklamacje transakcji kartą
Warto wiedzieć, że formą reklamacji jest też procedura chargeback mająca zastosowanie w przypadku zastrzeżeń do realizacji transakcji bezgotówkowych i gotówkowych. Mogą one dotyczyć, przykładowo, dwukrotnego pobrania sumy płatności, wydania przez bankomat niewłaściwej kwoty czy też nie wywiązania się przez kontrahenta z warunków umowy (np. niedostarczenie towaru, jego niewłaściwa jakość, odmowa przyjęcia reklamacji).
W przypadku sporów dotyczących towarów i usług w pierwszej kolejności trzeba się skontaktować z ich dostawcą i spróbować dochodzić swoich racji, dokumentując każdą czynność (np. wykaz połączeń telefonicznych, wydruk e-maili, kopie korespondencji papierowej), by móc udowodnić, że próbowało się samodzielnie doprowadzić do polubownego załatwienia sprawy.
Gdy te działania nie przyniosą rezultatów (kontrahent odmówił przyjęcia reklamacji, nie ma z nim kontaktu) albo sprawa dotyczy bezpośrednich relacji z instytucją finansową (np. bankomat wydał niewłaściwą kwotę) należy napisać reklamację. Zawsze składamy ją do tego podmiotu, który wydał kartę płatniczą, którą realizowana była reklamowana operacja. Jego rolą jest nadanie biegu sprawie i udzielenie klientowi odpowiedzi. W przypadku kwestionowania kwoty wypłaty z bankomatu sytuacja jest prosta – wystarczy inwentaryzacja urządzenia. Gdy w grę wchodzi spór o jakość towaru/usługi konieczny jest kontakt (za pośrednictwem organizacji płatniczej obsługującej kartę, np. Visa, Mastercard, którą była wykonana transakcja) z bankiem kontrahenta i nim samym, by poznać jego racje.
Temat chargeback jest bardzo rozległy, wiąże się z różnego rodzaju działaniami organizacji płatniczych i właścicieli terminali płatniczych, którzy dążą do wyeliminowania oszustów, doprowadzenia do sytuacji, by płatności bezgotówkowe zawsze przynosiły satysfakcjonujące efekty, by klient miał zagwarantowany zwrot pieniędzy, gdy towar nie został dostarczony, nie doszło do wykonania usługi lub były one niewłaściwej jakości.
Porady i interwencje
Nieodpłatną poradę w zakresie sporu z podmiotem rynku finansowego można uzyskać u Rzecznika Finansowego i powiatowych lub miejskich rzeczników konsumentów, czy też w pozarządowych organizacjach konsumenckich, np. w Federacji Konsumentów czy Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich.
Rzecznicy konsumentów oraz organizacje konsumenckie prowadzą bezpłatne poradnictwo, udzielają informacji prawnych, podejmują interwencje, udzielają pomocy w kierowaniu spraw na drogę sądową oraz w ich prowadzeniu.
Jeżeli strony sporu tak zdecydują, spór na rynku finansowym może być rozwiązany w sposób pozasądowy (ADR). Istnieją trzy główne ośrodki ADR oferujące możliwość pozasądowego rozwiązania sporu na rynku finansowym: Rzecznik Finansowy, Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego i Bankowy Arbitraż Konsumencki.
Pomoc Rzecznika Finansowego
Rzecznik Finansowy rozpatruje skargi i wnioski indywidualnie kierowane przez klientów związane z niesłuszną, w ich opinii, odmową uznania reklamacji przez podmiot rynku finansowego. Rzecznik może wytoczyć powództwo na rzecz klienta w sprawach dotyczących nieuczciwych praktyk rynkowych dotyczących działalności podmiotów rynku finansowego, a także za zgodą powoda wziąć udział w toczącym się już postępowaniu.
Sąd Polubowny przy KNF
Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego jest stałym i niezależnym sądem polubownym działającym na podstawie ustawy z 21 lipca 2006 r. o nadzorze nad rynkiem finansowym. Jego kompetencją jest rozpatrywania sporów między uczestnikami rynku finansowego, w szczególności tych wynikających z umów zawartych między podmiotami podlegającymi nadzorowi Komisji, a odbiorcami świadczonych przez nie usług, nie tylko konsumentów, w których wartość przedmiotu sporu wynosi co najmniej 500 zł albo spór dotyczy praw niemajątkowych.
Sprawy rozpatrywany są na dwa sposoby: poprzez mediację, której celem jest zawarcie ugody pomiędzy stronami sporu przy udziale mediatora oraz na drodze postępowania arbitrażowego, w ramach którego dochodzi do rozstrzygnięcia sporu w drodze wyroku Sądu Polubownego.
Wszystkie postępowania prowadzone przed Sądem Polubownym mają charakter dobrowolny, są wszczynane jeśli obie strony sporu wyrażą zgodę na polubowne jego rozwiązanie przed Sądem Polubownym.
Bankowy Arbitraż Konsumencki
Bankowy Arbitraż Konsumencki działa przy Związku Banków Polskich. Jego kompetencją jest rozstrzyganie sporów pomiędzy konsumentami-klientami banków a bankami w zakresie roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych na rzecz konsumenta.
Bankowy Arbitraż Konsumencki jest podmiotem uprawnionym do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu ustawy z 2016 roku o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich i znajduje się w Rejestrze podmiotów uprawnionych – pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich prowadzonym przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Rozstrzyganie sporów przed sądem powszechnym
Jeżeli nie uda się rozwiązać sporu z instytucją finansową korzystając z opisanych wyżej rozwiązań, zawsze możliwe jest dochodzenie roszczeń przed sądem powszechnym na drodze powództwa cywilnego. Obowiązujące procedury są często skomplikowane i mogą być niezrozumiałe dla przeciętnego konsumenta więc w wielu sytuacjach może być wskazane skorzystanie z profesjonalnej porady. Bezpłatną pomoc prawną w tym zakresie można uzyskać u wspomnianych wcześniej rzeczników konsumentów i w organizacjach konsumenckich. Profesjonalną, ale już płatną pomoc prawną, oferują kancelarie prawne, zwłaszcza te specjalizujące się w zagadnieniach rynku finansowego.
Korzystajmy ze swoich praw
Jak widać, jako konsumenci nie jesteśmy bezbronni w sporach z instytucjami finansowymi i nie musimy ich rozwiązywać samodzielnie. Istnieją przepisy przyznające nam określone prawa oraz organizacje i instytucje służące nam pomocą. Warto wiedzieć o tych możliwościach i korzystać z nich w razie potrzeby.
Strefa Agenta
Skontaktuj się z nami!
Kursy walut
| Kurs walut Notowanie z: 2024-11-22 | |||
|---|---|---|---|
| USD | 4,1752 | 1.02% | 0.0420 zł |
| EUR | 4,3430 | 0.09% | 0.0039 zł |
| CHF | 4,6959 | 0.45% | 0.0211 zł |
| GBP | 5,2240 | 0.05% | 0.0025 zł |
- Proszę wypełnić to pole
- Proszę wypełnić to pole
- Proszę wypełnić to pole
Nasi partnerzy
