Nasza oferta
Rola Arbitra Bankowego w sporze z bankiem
Niezadowolenie z usług banku daje nam prawo do złożenia reklamacji. Bywa, że jej efekt nie jest dla nas satysfakcjonujący, więc rodzi się pytanie, jakie są dalsze możliwości dochodzenia swoich racji, komu i w jakich sprawach można się poskarżyć. Tłumaczymy czym jest Bankowy Arbitraż Konsumencki i kim jest Arbiter Bankowy, jaka jest jego rola.
W funkcjonowaniu każdej firmy i instytucji finansowej mogą się zdarzyć błędy lub niedociągnięcia. Stąd istnieją procedury reklamacyjne chroniące interesy klientów, pozwalające na zgłoszenie zastrzeżeń.
Reklamacja w banku
Rozpatrywanie reklamacji przez banki reguluje dyrektywa unijna PSD2. Zgodnie z nią instytucja finansowa powinna odpowiedzieć na skargę dotyczącą usług płatniczych (np. nieautoryzowanej transakcji) w ciągu 15 dni roboczych, licząc od dnia wpłynięcia pisma. Jeśli sprawa jest skomplikowana, możliwe jest wydłużenie terminu do 35 dni, ale wówczas klient musi być poinformowany o przyczynach opóźnienia, poznać argumenty banku na rzecz wydłużenia terminu i datę, kiedy otrzyma odpowiedź. Wykaz zdarzeń zaliczonych do usług płatniczych znajduje się na stronie Komisji Nadzoru Finansowego.
W innych sprawach banki mają 30 dni, a w skomplikowanych przypadkach maksymalnie 60, na ustosunkowanie się do kwestii zgłoszonych przez klienta.
Obowiązuje zasada, że odrzucenie reklamacji powinno być uzasadnione. Bank ma obowiązek wskazać przepis ustawy lub punkt regulaminu, który daje mu prawo do zajętego stanowiska. W przypadku uznania roszczeń klienta konieczne jest wskazanie w jakim terminie zostaną one zrealizowane (nie dłużej niż 30 dni od daty uznania reklamacji).
Jeśli odpowiedź nie jest satysfakcjonująca, klient ma prawo napisać odwołanie, a gdy i ono nie da oczekiwanych skutków, pójść z problemem dalej – do Rzecznika Klienta (osoba w strukturach banku mająca reprezentować interesy klientów), Rzecznika Finansowego (reprezentuje klientów w sporach z instytucjami finansowymi) lub Arbitra Bankowego. Rolą tego ostatniego jest rozstrzyganie sporów powstałych między klientami a bankami w zakresie czynności bankowych.
Bankowy Arbitraż Konsumencki
Bankowy Arbitraż Konsumencki (BAK) działa od 1 marca 2002 r. przy Związku Banków Polskich. Wniosek do Arbitra Bankowego może złożyć osoba fizyczna, która zawarła z bankiem umowę nie związaną z działalnością gospodarczą. Ważne, by instytucja, której skarga dotyczy była członkiem ZBP lub wyraziła dobrowolnie wolę poddania się orzeczeniom BAK.
Przedmiotem postępowania przed Arbitrem Bankowym nie mogą być sprawy związane ze świadczeniami Skarbu Państwa, w szczególności dotyczące książeczek mieszkaniowych i kredytów z dopłatami ze środków budżetowych.
Koszty funkcjonowania BAK pokrywają banki będące członkami ZBP oraz banki i oddziały instytucji kredytowych, które zadeklarowały poddanie się orzeczeniowym wydawanym w arbitrażu.
Przedmiot sporu i formalności wstępne
Postępowania przed Arbitrem Bankowym wszczynane jest na wniosek konsumenta lub jego pełnomocnika po wcześniejszym wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego. Spór musi dotyczyć roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta w kwocie nie wyższej niż 12 tys. zł; odnośnie kredytów hipotecznych nie przekraczającej 20 tys. zł (do wartości przedmiotu sporu nie wlicza się odsetek i kosztów żądanych obok kwoty głównej). W przypadku dochodzenia łącznie kilku kwot, sumuje się ich wartość.
Decydujące znaczenie ma wartość sporu, a nie całej umowy, z której on wynika. Przykładowo, klient może mieć zastrzeżenia do banku, że nie uruchomił mu kolejnej transzy kredytu. Ważna jest kwota tejże transzy, a nie całkowita kwota kredytu.
Opłata arbitrażowa
Do wniosku należy dołączyć dowód wniesienia opłaty arbitrażowej. W przypadku wygranej konsument otrzymuje jej zwrot od banku, z którym toczył spór. Jeśli dojdzie do ugody lub odmowy rozpoznania sprawy, Biuro Arbitra zwraca wnioskującemu połowę opłaty. W razie cofnięcia wniosku opłata nie podlega zwrotowi.
Powodem odmowy rozpoznania sprawy może być fakt, że wykracza ona poza kompetencje Arbitra, sprawa jest błaha lub wniosek o wszczęcie postępowania spowoduje uciążliwości dla drugiej strony, nie zostało zakończone postępowanie reklamacyjne lub sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez Arbitra Bankowego, inny właściwy podmiot albo sąd. W takiej sytuacji wnioskodawca otrzymuje informację o tym jak usunąć braki we wniosku lub gdzie może szukać pomocy.
Zawartość wniosku
Wniosek o wszczęcie postępowania przed Arbitrem Bankowym może być sporządzony w wersji papierowej lub elektronicznej i powinien zawierać:
- dokładne oznaczenie wnioskującego (imię i nazwisko, adres zamieszkania, ewentualnie korespondencji; wskazane jest również podanie numeru telefonu lub adresu poczty elektronicznej,
- wskazanie banku, z którym toczy się spór (nazwa, adres jego siedziby),
- dokładne określenie żądania,
- wskazanie wartości przedmiotu sporu,
- zwięzłe uzasadnienie, wraz z ewentualnymi dokumentami,
- pismo potwierdzające zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku lub oświadczenie konsumenta, że w ciągu 30 dni nie uzyskał odpowiedzi na reklamację,
- podpis wnioskującego.
Przebieg postępowania
Wszczęcie postepowania arbitrażowego zawiesza bieg przedawnienia roszczeń. Po otrzymaniu wniosku Arbiter występuje do pozwanego banku o dostarczenie wszelkich niezbędnych dokumentów. Orzeczenie zostaje wydane w terminie 90 dni od dnia złożenia wniosku o wszczęcie postępowania. W przypadku szczególnie skomplikowanych sporów postępowanie może zostać przedłużone, o czym Sekretariat Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego zawiadamia konsumenta i bank, wskazując przewidywany termin zakończenia procedury.
Ewentualna ugoda między stronami sporu jest sprawdzana przez Arbitra pod kątem jej zgodności z przepisami prawa i zasadami współżycia społecznego i gdy nie budzi zastrzeżeń znajduje odzwierciedlenie w orzeczeniu.
Klient niezadowolony z rozstrzygnięcia sprawy przez Arbitra Bankowego może wystąpić z takim samym żądaniem do sądu powszechnego i dochodzić swoich praw w dwuinstancyjnym postępowaniu. W takiej sytuacji orzeczenie Arbitra może być traktowane jako opinia prawna, na którą ma prawo powoływać się każda ze stron.
Dla banku rozstrzygnięcia BAK są ostateczne i jest on obowiązany wykonać je nie później niż w ciągu 14 dni od dnia otrzymania informacji o wyniku postępowania, np. przelać na konto wskazane przez klienta przyznaną mu kwotę.
O co toczą się spory?
Sprawozdania składane przez Arbitra Bankowego wskazują, że co roku wpływa do niego około tysiąca spraw i podobna liczba kończy się orzeczeniem. Zdecydowana większość dotyczy kwestii związanych z rachunkami i lokatami bankowymi, w drugiej kolejności są te dotyczące kredytów, a dalej związane z obrotem płatniczym, w tym kart bankowych.
Najwięcej spraw wiąże się z nieautoryzowanymi transakcjami oraz procedurą chargeback. Istotną grupę stanowią spory o odzyskanie środków przekazanych na niewłaściwy numer rachunku bankowego, nieprawidłowe prowadzenie egzekucji wierzytelności z rachunków bankowych oraz skargi dotyczące wypłat kwot zdeponowanych na rachunkach zmarłych posiadaczy.
W przypadku kredytów konsumenckich i hipotecznych spory toczą się o obniżenie całkowitego kosztu kredytu w przypadku przedterminowej spłaty zobowiązania i procedury zmiany oprocentowania kredytu hipotecznego ze zmiennego na stałe w określonych okresach nie krótszych niż 5 lat.
Dlaczego warto?
Postępowanie w ramach Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego nie wymaga wniesienia wysokich opłat, jest stosunkowo szybkie i mało sformalizowane, kończy się orzeczeniem z uzasadnieniem. Dzięki temu można zdecydować, czy w razie przegranej kończymy spór, czy też decydujemy się na wniesienie sprawy do sądu.
Istotnym argumentem na rzecz zwrócenia się o pomoc do Arbitra jest też fakt, że orzeka on nie tylko na podstawie przepisów prawa, ale i zasad współżycia społecznego oraz Kodeksu etyki bankowej. Dwie ostatnie grupy norm są niedopuszczalne w sądach powszechnych, które działają w oparciu o konkretne przepisy, a mogą mieć znaczenie dla rozstrzygnięcia.
Warto też pamiętać, że przegranemu bankowi nie przysługuje odwołanie od orzeczenia Arbitra. Banki kalkulują więc, czy nie lepiej jest zawrzeć ugodę z klientem, zwłaszcza, że ewentualna porażka to nie tylko kwestia zaspokojenia roszczeń, ale możliwość pogorszenia wizerunku banku, jeśli orzeczenie Arbitra byłoby komentowane w mediach.
Strefa Agenta
Skontaktuj się z nami!
Kursy walut
| Kurs walut Notowanie z: 2024-10-29 | |||
|---|---|---|---|
| USD | 4,0251 | 0.11% | 0.0044 zł |
| EUR | 4,3542 | 0.15% | 0.0064 zł |
| CHF | 4,6472 | 0.24% | 0.0113 zł |
| GBP | 5,2243 | 0.16% | 0.0083 zł |
- Proszę wypełnić to pole
- Proszę wypełnić to pole
- Proszę wypełnić to pole
Nasi partnerzy
